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关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则

时间:2024-07-08 23:58:47 来源: 法律资料网 作者:法律资料网 阅读:8404
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关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则

信息产业部


关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则




9月14日,信息产业部电信管理局向各省、自治区、直辖市通信管理局,各相关电信业务经营者转发了信息产业部电信用户申诉受理中心制定的《关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则》,并要求各相关单位参照执行。全文如下:




关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则



自2005年以来,信息服务中收费欠透明、诱骗宣传误导消费及订制流程不规范等问题引发的用户申诉逐渐增多。为促进信息服务市场规范经营和诚信服务,保护电信用户合法权益,根据《中华人民共和国电信条列》、《电信服务规范》和《关于规范短信息服务有关问题的通知》等相关法规和规章的规定,经研究制定信息服务业务相关用户申诉处理的实施细则。



一、用户申诉受理和处理的原则



(一)用户申诉的受理


1、用户申诉信息服务业务服务质量问题的,应符合《中华人民共和国电信条例》和《电信用户申诉处理暂行办法》的规定和条件。


申诉人应以真实姓名和联系方式进行申诉,并且有明确的被申诉人,申诉内容具体,事实清楚,申诉请求理由充分。


2、用户已先行向相关基础电信业务经营者投诉,且基础电信业务经营者已在规定时限内按相关政策规定做出妥善处理的,电信用户申诉受理机构可不再受理,并向用户做好解释工作。


3、用户所申诉事项为两年之前收取的费用,或距用户主动取消订制关系超过5个月,且以后均再未产生过收费的,按信息产业部颁布的《电信用户申诉处理暂行办法》的规定,电信用户申诉受理机构可不予受理。



(二)用户申诉的处理


1、用户申诉反映信息服务业务服务质量问题,按照“谁经营谁负责、谁接入谁负责”的原则,电信用户申诉受理机构应及时向提供接入的基础电信业务经营者进行调查取证,由基础电信业务经营者负责,相关信息服务提供商配合,核查用户申诉的问题是否存在。


2、基础电信业务经营者应在规定时限内,如实向电信用户申诉受理机构反馈与相关信息服务提供商共同核查的报告,包括双方认可(盖章)的核查处理情况及证明材料,还应包含用户申诉所涉信息服务提供商的全称、经营许可证号、业务接入代码和用户申诉所涉业务名称等内容。


3、经核查,确属由于基础电信业务经营者违背《电信服务规范》等相关规章制度、合作管理不善、信息服务提供商违规经营,侵害用户合法权益的,应核定为基础电信业务经营者责任,由基础电信业务经营者负责,相关信息服务提供商配合,按规定和承诺赔偿用户损失,并向用户赔礼道歉。


4、经调查,用户申诉所反映的问题与事实不符,相关电信业务经营者在其经营活动中无违规行为的,电信用户申诉受理机构应核定为用户申诉反映问题不实,不支持用户相关要求,并做好解释工作。


5、争议双方有一方对电信用户申诉受理机构判定意见不服从的,视为电信用户申诉受理机构调解无效,争议双方应依照国家有关法律规定,通过仲裁或司法途径另行解决争端。


6、电信用户申诉受理机构应定期对信息服务类用户申诉情况进行分析汇总,并定期将信息服务业务违规经营、损害电信用户利益涉及的信息服务提供商公司的全称、经营许可证号、业务接入代码、所涉业务名称及违规情况报政府主管部门。



二、对有关问题的认定



(一)包月类、订阅类信息服务业务订制关系认定


根据信息产业部颁发的《电信服务规范》和《关于规范短信息服务有关问题的通知》的规定,对用户申请包月类和订阅类信息服务业务,其具体确认过程为:信息服务商在收到用户服务申请后,要向用户发送请求确认信息,且请求用户确认信息中必须包括收费标准和收费方式,在收到用户的确认反馈后,信息服务商才能向用户提供服务并相应计费,同时告知服务订制成功。这种确认过程可简称为“二次确认”。若电信业务经营者未收到来自用户的确认订制的反馈信息,不得视为默认订制,不得收取相关费用。


用户申诉反映电信业务运营商信息服务业务服务欺诈和乱收费,提供服务的基础电信业务运营商不能提供出上述用户自主订制的证据,应判定为违规订制。



(二)包月类、订阅类信息服务业务订制关系的保存期限的认定


用户通过电话终端申请各类增值电信服务业务时,其申请、确认的电子记录属于电信服务协议的重要组成部分。信息产业部《关于规范电信服务协议有关问题的通知》(信部电[2004]381号)规定:“在电信服务协议有效期内,电信业务经营者有义务保存所签订的服务协议。”因此,电信业务经营者有义务长期保留用户申请、确认记录至服务关系终止。


《电信服务规范》(信息产业部第36号令)附录6规定:“信息服务业务经营者应保存信息服务计费原始数据,短信息服务系统应当自动记录并保存短信息的发送与接收时间、发送端和接收端的电话号码,保存期限至少5个月。”


因此,在处理信息服务类用户申诉过程中,在服务关系终止后5个月内,相关电信业务经营者不能够出具用户订制记录和信息服务使用记录的,应核定为电信业务经营者责任。


订制记录指用户事先申请订制、基础电信业务运营商请求确认、用户最终确认过程信息交互的具体内容,包括发送、接收时间、发送端与接收端的电话号码或接入代码等。



(三)点播类信息服务业务经营者责任的认定


经调查,下述情形事实存在的,应核定为电信业务经营者违规责任:即时点播类信息业务无资费提示;未经用户同意,擅自改变服务内容,擅自改变收费标准;用户点播按条计费的同一内容信息,故意多发或因传输容量原因分割成多条发送多收取信息费。


(四)声讯类信息服务业务经营者责任的认定


经调查,下述情形事实存在或电信业务经营者不能证明用户申诉的问题不存在的,应核定为电信业务经营者责任:语音声讯服务资费标准宣传不完整、不透明;未经用户以按键或其它方式确认即提供服务并收取费用;故意插播宣传广告信息延长服务时间或人工信息咨询员与用户谈论无关话题故意拖延时间多收取费用。



(五)关于用户费用的退还和时间核算的认定




1、用户申诉包月类、订阅类信息服务业务违规收费,电信业务经营者不能按规定提供用户自主订制的证据,被核定为电信业务经营者责任的,应按用户和电信业务经营者双方提供的收费依据核定退费起始日,由电信业务经营者按规定和承诺给用户退费。


2、用户申诉点播类信息服务业务,用户申诉发生在其点播所诉信息服务之日起5个月内,且被核定为电信业务经营者责任的,由电信业务经营者按规定和承诺退还所收取的信息费。



3、用户申诉语音声讯服务,被核定为电信业务经营者责任的,应按规定和承诺退还所收取用户信息服务费和电话费。包月服务的退还包月信息费用。




4、用户所申诉事项为《关于规范短信息服务有关问题的通知》发布之前,但延续至今一直收费,用户否认有自主订制关系,电信业务经营者不能提供用户自主订制记录,应退还所收取用户被申诉业务两年的直接费用。



(六)经营者先期处理得当的认定




经调查,相关电信业务经营者在提供信息服务业务过程中有不规范行为,但在用户向电信用户申诉受理机构提出申诉之前,相关电信业务经营者已经在规定的时限内,按照政策规定就用户投诉进行了妥当处理,而由于电信业务经营者未满足用户没有法律或事实依据的高额赔偿或其他要求,用户又向电信用户申诉受理机构提出申诉,可认为电信业务经营者先期处理得当,并告知用户不支持其高额索赔等其他要求。



(七)不宜按欠费停机处理的认定




用户交纳基础电信业务使用费,而拒绝交纳不认可的信息服务业务使用费,并已经向基础电信业务经营者投诉,对因拒绝交纳信息服务费而造成的欠费或用户不认可的信息服务费而造成的终端预付款余额不足,不宜按欠费用户做停机处理。



国家商检局关于印发《出口毛织品、毛毯检验管理规定》的通知

国家商检局


国家商检局关于印发《出口毛织品、毛毯检验管理规定》的通知

      (国检检〔1994〕126号 一九九四年五月四日)

 

各直属商检局:

  现将《出口毛织品、毛毯检验管理规定》印发你们,请贯彻执行。在执行中有什么问题,请及时报国家商检局。

  附件:《出口毛织品、毛毯检验管理规定》

 

附件:         出口毛织品、毛毯检验管理规定

         (国家商检局一九九四年五月四日发布)

 

               第一章 总则

 

  第一条 为加强和统一出口毛织品、毛毯检验管理工作,根据《中华人民共和国进出口商品检验法》和《中华人民共和国进出口商品检验法实施条例》的有关规定,制定本规定。

  第二条 本规定适用于出口毛织品(包括精〔粗〕纯毛、毛混纺及交织品)和出口毛毯(包括纯毛、毛混纺毛毯)的检验管理。

 

             第二章 检验依据和方式

 

  第三条 出口毛织品、毛毯按照对外贸易合同、信用证、贸易双方约定的质量标准(包括成交样品)进行检验。

  第四条 合同对质量标准规定不明确或者未作规定的按照我国现行标准检验。

  第五条 对于需要出具商检证书或者产品质量波动较大的出口毛织品、毛毯、商检机构应当逐批检验。

  第六条 对已获得出口质量许可证的企业生产的出口毛织品、毛毯的检验,商检机构按照国家商检局有关规定,实行分类管理。

  第七条 对具备检测条件的出口生产企业,经商检机构批准可以承担有关的检测项目。

 

              第三章 检验程序

 

  第八条 对出口毛织品、毛毯报验单证的审核,按照国家商检局国检务〔1989〕443号通知中的《进出口商品报验的规定》及有关规定执行。

  第九条 抽样:

  一、同一合同、同一信用证、同一品种为一个检验单元。

  二、整批货物装箱完毕或者成包后方可进行抽样。

  三、毛织品应当从整批货物中随机抽取5%-10%的代表性样品,最低不少于三匹。

  毛毯应当按照有关标准执行。

  第十条 检验:

  一、包装检验:按照国家商检局国检鉴〔1991〕293号文件规定检验。

  二、数量检验:检查报验数量与整批发货数量是否相符;核查该批颜色搭配数量是否正确。

  三、外观检验:按照本规定第三、四条的有关内容进行检验。

  四、理化检验:按照本规定第三、四条的有关内容进行检验测试。合同明确规定由商检机构出具证书并需列明理化测试结果的,商检机构应当进行理化项目检测。

  商检机构应当根据出口产品的质量情况,对出口生产企业出具的理化测试结果和原始数据进行不定期的抽查复核。

 

            第四章 检验结果和证书签发

 

  第十一条 商检机构应当以检验批为单位,按照实际检验结果,根据检验依据的规定,判定整批货物合格与否。

  第十二条 商检机构第一次检验不合格的,经工厂返工整理以后仍需出口的,报验人应当向原商检机构申请第二次检验。

  第十三条 出口毛织品、毛毯的原始检验记录是出证的主要依据。必须逐批做好原始检验记录。对于检验不合格的应当注明原因和处理意见。

  第十四条 检验证稿和有关证单的审核、签发按照有关规定执行。

  合同、信用证中明确要求出具商检证书的,应当按照报验人申请的项目出具检验结果。

  第十五条 出口毛织品、毛毯的检验结果单有效期为一年。

  出口毛织品、毛毯检验结果单超过有效期需要出口的,报验人应当重新报验,商检机构实施重新检验。检验的主要项目为批次、包装、数量以及是否有虫蛀、水渍、污渍、发霉等。

  第十六条 报验人对检验结果有异议要求复验的,按照《进出口商品复验办法》办理。

  第十七条 对出口毛织品、毛毯的检验工作应当认真做好登记和质量分析工作。半年和年度报表、质量分析应当在当年七月底和次年一月底以前报国家商检局。

            第五章 产地检验和口岸查验

 

  第十八条 出口毛织品、毛毯应当向产地商检机构报验。

  经产地商检机构检验合格的出口毛织品、毛毯,出口时需要在口岸查验换证的,口岸商检机构凭产地商检机构的换证凭单正本换发证书。

  第十九条 口岸商检机构按照有关规定进行查验,核对有关单证、批次、数量、包装情况及唛头等项目是否与合同、信用证及有关规定相符。

  发现有漏验项目的,口岸商检机构应当及时与产地商检机构联系并妥善处理。

               第六章 附则

 

  第二十条 为了保证检验工作质量和提高检验技术水平,商检机构之间应当经常开展技术交流并统一检验目光。

  第二十一条 出口化纤和化纤混纺类毛毯的检验管理可以参照本规定执行。

  第二十二条 本规定由国家商检局负责解释。

  第二十三条 本规定自发布之日起执行。

 

陇南市人民政府关于印发陇南市城市低保人员医疗保险实施办法的通知

甘肃省陇南市人民政府


陇政发〔2006〕60号

陇南市人民政府关于印发陇南市城市低保人员医疗保险实施办法的通知



各县(区)人民政府、市政府各部门:

《陇南市城市低保人员医疗保险实施办法》已经市政府研究同意,现予印发,请结合实际,认真遵照执行。









二○○六年十一月二十七日









陇南市城市低保人员医疗保险实施办法



第一章 总 则

第一条 为了提高城市低保人员医疗保障水平,减轻城市低保人员因大病造成的经济负担,根据《甘肃省人民政府关于印发〈甘肃省城市低保人员医疗保险试行办法〉的通知》(甘政发[2006]97号)精神,结合我市实际,制定本办法。



第二条 本办法所称城市低保人员医疗保险,是指由政府组织引导、政府补助与个人缴费相结合,以大病(住院)统筹为主的社会合作医疗制度。



第三条 城市低保人员医疗保险以县区为单位组织实施。



第四条 实施城市低保人员医疗保险应遵循的原则:

(一)自愿参加,多方筹资。

(二)以收定支,收支平衡。

(三)保障重点,逐步提高。

(四)公开公正,强化监督。



第二章 基金筹集

第五条 城市低保人员医疗保险统筹基金组成:

各级政府财政补助资金。

参保人员个人缴费。

社会捐助资金。

医疗保险统筹基金利息等。



第六条 城市低保人员医疗保险基金人均年筹资标准为80元。其中:省级财政按每人每年50元的标准予以补助;市级财政按每人每年2元的标准予以补助;县级财政按每人每年18元的标准予以补助;参保人员按每人每年10元的标准缴费。对民政部门认定的城市一、二类低保人员及低保人员中独生子女领证户的个人缴费部分,由县区级民政部门负责从城市医疗救助资金中代缴。筹资标准及补助标准以后可根据实际情况予以调整和提高。



第七条 市、县区人民政府应当将城市低保人员医疗保险专项补助资金列入本级财政预算。



第八条 除一、二类低保人员外,其他城市低保人员以家庭为单位,持《甘肃省城市最低生活保障证》向县区社保经办机构缴纳个人参保费。县区社保经办机构要为其开具省财政统一印制的专用凭证,并颁发《城市低保人员医疗保险证》。参保人员免缴有关医疗保险卡证工本费。



第九条 保费实行先交后保、一年一保制度,缴费参保的第二年享受全年的医疗保险相关待遇。



第十条 为了保证城市低保人员医疗保险基金的正常运转,所筹资金必须于上年12月10日前全额划转城市低保人员医疗保险基金专户。



第三章 基金使用



第十一条 城市低保人员医疗保险基金分大病(住院)统筹基金、个人门诊帐户和风险基金三部分。大病(住院)统筹基金主要用于参保人员因大病(住院)发生的医疗费用报销;个人门诊帐户按每人每年15元设立,主要用于参保人员门诊医疗支出;风险基金每年从总基金中提取5%设立,主要用于弥补大病(住院)统筹基金超支部分。个人门诊帐户额度可根据情况适当浮动。



第十二条 城市低保人员医疗保险用药目录、诊疗项目和医疗服务设施标准参照城镇职工基本医疗保险相关标准执行。



第十三条 城市低保人员大病(住院)医疗报销起付标准、最高支付限额和年度报销额度、与定点医疗机构等级分类相对应的住院报销比例由县区人民政府结合本县区实际,按照以收定支、收支平衡的原则合理确定。



第十四条 城市低保人员医疗保险结算办法由市劳动和社会保障局制定。



第十五条 参保人员因病需要住院的,应持个人身份证、《城市低保人员医疗保险证》、《城市低保人员医疗保险病历》,就近到定点医疗机构住院治疗。



第十六条 参保人员因病确需转诊住院治疗的,实行逐级转诊制度,到指定的上一级定点医疗机构住院治疗,出院后按有关规定到医疗保险经办机构办理医疗费用报销手续。在非定点医疗机构应诊或未办理转诊手续所发生的住院费用不予报销。



第十七条 下列情况不属于城市低保人员医疗保险支付范围:

(一)因交通肇事及医疗事故发生的医疗费用;

(二)因自然灾害等因素造成的大范围急、危、重病人抢救发生的医疗费用;

(三)因违法犯罪或酗酒、斗殴、自杀、自残等发生的医疗费用。



第十八条 县区劳动和社会保障局与民政局共同负责城市低保的医疗保险和医疗救助衔接工作。对享受医疗保险补助后,个人承担的医疗费用仍然过重的参保人员,民政部门要给予医疗救助。



第四章 工作职责



第十九条 市、县区劳动和社会保障、财政、民政、卫生等部门共同负责实施城市低保人员医疗保险工作。主要职责:

(一)劳动和社会保障部门是城市低保人员医疗保险的主管部门,负责医疗保险的组织实施工作。

(二)财政部门会同相关部门制定城市低保人员医疗保险基金管理办法,确保政府补助资金的及时到位和医疗保险基金的安全运行。

(三)民政部门负责对低保人员资格确认和对参保人员的医疗救助工作。

(四)卫生部门配合相关部门制定有关具体规定,落实医疗机构对参保人员的医疗费用减免政策等。

(五)审计和监察部门负责医疗保险基金的审计监督工作。



第二十条 乡镇及社区居委会协助医疗保险经办机构办理本辖区内医疗保险个人缴费等有关事宜。



第二十一条 县区社会保险经办机构是城市低保人员医疗保险的经办机构。其主要职责:

(一)负责城市低保人员医疗保险手续的办理、变更和终结。

(二)负责城市低保人员医疗保险基金的征缴、支付、结算、核算及统计等工作。

(三)负责建立参保人员个人门诊医疗帐户,与医疗保险定点机构签订医疗保险服务协议。

(四)定期报送或公布医疗保险基金的运行情况,接受有关部门及参保人员的监督。



第二十二条 城市低保人员医疗保险经办机构所需工作人员由县区人民政府统筹解决;所需工作经费列入县区财政预算,不得从基金中提取。



第五章 权利与义务



第二十三条 城市低保人员参加医疗保险享有以下权利:

(一)享受社区卫生医疗机构免费建立的健康档案、提供的健康咨询和健康教育等公共卫生服务。

(二)享受本办法规定的医疗保险报销补助。

(三)享有对城市低保人员医疗保险的知情权、建议权和监督权。



第二十四条 城市低保人员参加医疗保险应当履行以下义务:

(一)按时足额缴纳个人参保费用。

(二)遵守本办法及其他相关政策规定。



第六章 基金监督



第二十五条 城市低保人员医疗保险基金实行统一管理、财政专户储存、管用分离、专款专用,不得挤占挪用和提取管理费。



第二十六条 城市低保人员医疗保险统筹基金实行统一的社会保险预决算制度、财务会计制度和内部审计制度。



第二十七条 劳动和社会保障、财政、审计、监察等部门共同负责对城市低保人员医疗保险基金的监督检查。



第二十八条 县区城市低保人员医疗保险经办机构应当于每年12月底前,向市、县区劳动和社会保障、财政、民政、卫生等行政部门报送基金收支管理情况,并接受审计部门的审计。审计部门应当采取适当方式公布审计结果,接受社会监督和评议。



第二十九条 参保人员有权对医疗保险工作进行监督,有权查询医疗保险基金的交纳和享受医疗保险待遇情况,医疗保险经办机构及其相关机构应当负责答复。城市社区应定期公布低保人员医疗保险报销补助情况。



第三十条 对医疗保险基金收支、报销及定点医疗机构服务中的违规违法行为,参保人员有权进行举报,有关部门在接到举报后应及时展开调查,并按法律法规及相关规定予以处理,情节严重的,依法追究有关人员的法律责任。



第三十一条 参保人员提供虚假证明或伪造医疗发票等违规行为,一经发现,取消本人的参保资格,追回已经报销补助的全部费用。



第七章 附 则



第三十二条 本办法由市劳动和社会保障局负责解释。



第三十三条 本办法自2006年12月1日起施行。